Автоматизація першого контакту з клієнтом вже давно перестала бути просто трендом — сьогодні вона грає роль системного підходу до ефективної комунікації. Компанії, які вміють швидко реагувати на звернення, виводять сервіс на новий рівень. У цьому їм допомагають сучасні інструменти, зокрема IVR-системи.
“BGA-Cервіс” пропонує ремонт зарядних станцій та інверторів. Відновлюємо плати, балансує батареї, збираємо устаткування для домів та квартир.
Ці технології працюють у фоновому режимі, не вимагаючи зайвих зусиль, але при цьому здатні значно спростити обробку дзвінків, заощадити час команди та зробити взаємодію з клієнтами більш структурованою й комфортною. Тож варто розібратись: що таке IVR, як воно працює і чим може бути корисним для бізнесу?
Що таке IVR
IVR (Interactive Voice Response) — це голосова система, яка дозволяє абоненту взаємодіяти з телефонною мережею за допомогою голосу або кнопок телефону. Коли клієнт телефонує, він чує заздалегідь записане меню, де йому пропонують обрати потрібний пункт: «Натисніть 1 — для зв’язку з оператором, 2 — для довідки про замовлення», і так далі.
Принцип роботи простий:
- Абонент телефонує на номер компанії.
- Система IVR «зустрічає» його голосовим повідомленням.
- Клієнт обирає розділ меню.
- Дзвінок автоматично перенаправляється до потрібного фахівця або запускає сценарій — наприклад, повідомляє статус замовлення.
Таким чином, IVR виступає у ролі «розумного фільтра», який розподіляє потік звернень, не перевантажуючи діючих операторів.
Переваги IVR для бізнесу
Використання IVR — це не просто зручність. Це про стратегічне управління комунікаціями. Технологія особливо актуальна для компаній із великим потоком дзвінків — інтернет-магазинів, служб доставки, фінансових установ, техпідтримки, медичних центрів.
Основні переваги виглядають так:
- Оптимізація ресурсів: оператори не відволікаються на стандартні запити.
- Миттєвий зворотний зв’язок: клієнт одразу отримує відповіді або зв’язується з потрібним фахівцем.
- Налаштування персонального сценарію: голосові меню можна адаптувати під конкретні задачі та відділи.
- Покращення клієнтського досвіду: все чітко, зрозуміло й швидко.
- Аналітика дзвінків: система фіксує, які пункти меню обирають найчастіше, в який час дзвінків найбільше.
- Цілодобовий доступ: клієнт може зателефонувати у зручний для себе час і отримати інформацію навіть без участі оператора.
Приклади сценаріїв IVR
Універсальність IVR дозволяє створювати десятки робочих сценаріїв. Наприклад:
- Голосове меню з розподілом за напрямами:
— 1 — продовжити з’єднання з менеджером з продажу;
— 2 — перейти до служби підтримки;
— 3 — прослухати інформацію про компанію. - Підтвердження доставки: автоматичний голос запитує номер замовлення, після чого повідомляє дату відправки.
- Бронювання послуг: клієнт обирає день і час запису або залишає заявку на зворотний дзвінок.
- Післяоператорська оцінка: система просить оцінити розмову — «Натисніть 1, якщо задоволені обслуговуванням».
- Прийом замовлень у неробочий час: клієнт залишає голосове повідомлення або отримує автоінструкції.
- Гібридні сценарії — IVR + чатбот, IVR + ШІ. Наприклад, клієнт каже: «Хочу дізнатися статус замовлення» — і система автоматично формує відповідь.
Інтеграція з ВАТС і CRM
IVR у поєднанні з віртуальною АТС і CRM-системами відкриває новий рівень сервісу: усі дзвінки автоматично фіксуються, підв’язуються до картки клієнта, а оператори ще до початку розмови бачать історію звернень і контекст попередньої комунікації. Це дозволяє налаштовувати динамічні сценарії IVR відповідно до профілю, потреб або етапу взаємодії з клієнтом, а також забезпечує звітність у реальному часі — хто телефонував, коли, з яким питанням і як воно було вирішене.
Завдяки такій взаємодії обробка звернень пришвидшується у декілька разів, що позитивно впливає на якість обслуговування та задоволеність клієнтів. Подібна інтеграція особливо ефективна для відділів продажу, сервісних і контакт-центрів, а також компаній із розгалуженою багаторівневою структурою обслуговування.
IVR — це ефективний спосіб організувати телефонне обслуговування, зробити його зрозумілим, швидким і персоналізованим. У поєднанні з хмарною телефонією та CRM-системами IVR перетворюється на справжній центр управління вхідними зверненнями. Він бере на себе рутину, а персоналу залишає лише найважливіше — живу взаємодію з людьми, коли це дійсно потрібно.
Реклама
